【课程收获】
通过服务流程重组,将为医院进一步规划顾客满意服务体系,同时,将协助医院导入由首创开发的“医院CRM客户关系管理软件”创新医院服务系统。
【课程内容】
第一部分:顾客满意服务系统简介
一、顾客满意服务系统定义
二、医患关系的形态
(一)技术形态
(二)道德形态
(三)经济形态
三、系统工程结构
四、顾客满意服务整体规划流程
第二部分:服务流程重组与顾客满意服务系统建设
一、服务流程再造
(1)医院服务圈模型
(2)服务流程再造程序图
二、服务标准与承诺
(1)制订优质服务标准
如何建立医院优质客户服务标准?
(2)服务承诺
服务承诺须具有:
彻底性――即无条件承诺,可显示诚意,避免矛盾;
明确性――即明确不含糊,尽量定量;
利益性――针对顾客重点关注的问题,予以承诺;
三、服务系统管理
(1)员工素质与培训
门诊挂号处护士岗位职责
(2)服务审核与反馈
①病友满意度调查
②表扬投诉信息收集与处理
③员工满意度调查
(3)服务机制与考核
①要建立服务承诺系统
②要建立良好的服务考核体系
(4)服务组织与职能
(5)服务设施改造
第三部分:医院服务创新-医患关系营销
一、医院服务创新-医患关系营销
(一)医院营销观念创新
(二)成立患者关系管理部门
(三)分步骤实施患者关系管理的策略
二、医疗客户关系管理系统的构成
三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点
四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能