【课程收获】

通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，将协助医院导入由首创开发的“医院CRM客户关系管理软件”创新医院服务系统。

【课程内容】

第一部分：顾客满意服务系统简介

一、顾客满意服务系统定义

二、医患关系的形态

（一）技术形态

（二）道德形态

（三）经济形态

三、系统工程结构

四、顾客满意服务整体规划流程

第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设

一、服务流程再造

（1）医院服务圈模型

（2）服务流程再造程序图

二、服务标准与承诺

（1）制订优质服务标准

如何建立医院优质客户服务标准？

（2）服务承诺

服务承诺须具有：

彻底性――即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾；

明确性――即明确不含糊，尽量定量；

利益性――针对顾客重点关注的问题，予以承诺；

三、服务系统管理

（1）员工素质与培训

门诊挂号处护士岗位职责

（2）服务审核与反馈

①病友满意度调查

②表扬投诉信息收集与处理

③员工满意度调查

（3）服务机制与考核

①要建立服务承诺系统

②要建立良好的服务考核体系

（4）服务组织与职能

（5）服务设施改造

第三部分：医院服务创新－医患关系营销

一、医院服务创新－医患关系营销

（一）医院营销观念创新

（二）成立患者关系管理部门

（三）分步骤实施患者关系管理的策略

二、医疗客户关系管理系统的构成

三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点

四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能