【课程收获】

一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。

二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。

【课程内容】

第一部分  医院十大服务理念

●顾客满意度决定医院生存与发展

●患者满意度的主要决定因素：

●员工满意度决定患者满意度  服务利润链理论

●换位思考，急顾客（病友）之所急

●微笑服务——Service

●人性化、个性化、主动化、超值化

●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后

●加强医患沟通

●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度

●顾客满意定律

1：25：13    100－1=0    1∶6    101%

第二部分  医院服务艺术

一、认知现代医院服务

（一）你如何理解服务？

（二）现代医院服务的三层次

（三）洪昭光的三级五等论

二、医务人员的基本礼仪

（一）个人仪容

（二）医疗着装

（三）举止礼仪（演示训练）

（四）真诚的微笑

三、医患沟通的技巧

（一）沟通的定义

（二）沟通的方式

小测试：测试你的沟通能力

（三）患者的角色需要

（四）倾听的技巧

（五）说的技巧

——医护人员善用的五种语言

——医患沟通禁忌

案例：医疗服务沟通案例研讨分析

——医患沟通一般程序探讨（7步曲）

（六）身体语言

四、不良服务的补救

（一）患者不满意面面观

（二）患者接受失误服务后的反应类型

案例：医院的“复仇者”

（三）补救得当也会创造利润

（四）服务失败的控制措施

案例：美国雷德福公众医院的投诉基金